Kinh Doanh Online
THẤU HIỂU INSIGHT VÀ TỬ HUYỆT CẢM XÚC CỦA KHÁCH HÀNG ĐỂ BÁN HÀNG KHÔNG CÒN LÀ NỖI LO
Đây là một bài viết tiếp tục chuỗi series về thấu hiểu khách hàng liên quan đến insight và tử huyệt cảm xúc của khách hàng.
Vậy, insight của khách hàng là gì?
“Khi tôi hỏi mọi người rằng họ muốn một phương tiện đi lại như thế nào? Họ trả lời rằng họ muốn một con ngựa chạy nhanh hơn”– Henry Ford. Đó là câu trả lời mà Henry Ford- nhà sáng lập công ty Ford Motor- nhận được khi ông hỏi những người nông dân, công thương về phương tiện di chuyển mong muốn của họ
Từ câu chuyện trên, nếu như Henry Ford tập trung vào việc tạo ra một con ngựa chạy nhanh hơn theo như mong muốn của khách hàng, giống như ông suốt ngày rèn luyện để có những con ngựa đua để chở khách hàng đi nhanh hơn thì chắc chắn là chúng ta sẽ không có ô tô như ngày hôm nay.
Vậy tại sao Ford lại tạo ra ô tô mà không phải những con ngựa chạy nhanh hơn? Bởi vì ông biết khách hàng của mình cần gì. Khách hàng của ông, họ cần một phương tiện di chuyển nhanh, an toàn, không gặp phải trở ngại thời tiết như nắng, mưa. Vì thế, không phải một con ngựa cải tiến, mà là một chiếc xe ô tô đã ra đời.
Đó là một minh chứng cho câu chuyện thấu hiểu insight khách hàng. Hiểu insight khách hàng chính là việc bạn biết được điều khách hàng muốn nhưng không nói ra hoặc hơn thế nữa là điều khách hàng muốn nhưng họ không hiểu, và thậm chí không biết rằng mình muốn điều đấy. Từ đó cho thấy, việc các bạn hỏi khách hàng rằng họ muốn điều gì, thì đôi khi chưa chắc nhận được kết quả mà các bạn mong muốn.
Chẳng hạn khi bạn kinh doanh spa và chăm sóc sắc đẹp, tại sao khách hàng lựa chọn tìm đến với bạn và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn? Nhiều người trong chúng ta cho rằng họ muốn làm đẹp, nhưng đó chỉ là bề nổi mà thôi. Hiểu insight tức là việc mong ước thật sự đằng sau việc làm đẹp đó. Có thể vì họ muốn được tự tin hơn khi xuất hiện trước mọi người, muốn thu hút sự chú ý từ người yêu, bạn đời, hoặc cũng có thể họ muốn có cơ hội thăng tiến trong công việc tốt hơn,…
Điều quan trọng là bạn phải phát hiện ra mong muốn thầm kín của khách hàng đằng sau câu trả lời “muốn làm đẹp” của họ. Thế nên, bên cạnh việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ khi họ đến spa, bạn có thể cho lời khuyên, những chia sẻ, những kiến thức, kinh nghiệm về làm đẹp nếu họ chưa biết rõ để giúp họ đạt được những mong muốn tầng sâu đó. Khi đó, bạn đang trao nhiều giá trị hơn cho khách hàng, và vì vậy họ sẽ sẵn sàng mua sản phẩm, dịch vụ của bạn dù cho giá có cao và tiếp tục tìm đến bạn ở những lần sau khi họ có nhu cầu.
Bạn hãy thử làm một bài tập bổ trợ mang tên: chuẩn bị đi câu. Theo đó, câu hỏi đặt ra là: Bạn phải chuẩn bị và làm những gì để câu cá một cách nhanh chóng nhất? Sau đây là câu trả lời:
Thứ nhất, hiểu cá: bạn phải hiểu khách hàng mình mong muốn điều gì để chọn “mồi câu” phù hợp.
Thứ hai, chọn cần câu: bạn cần phải tìm đúng công cụ cho mục đích của mình.
Thứ ba, tìm nơi câu cá: bạn phải xác định được thị trường, khách hàng của bạn đang ở đâu.
Và cuối cùng, cách câu: bạn phải biết được phương pháp mình sẽ bán hàng và cách thức trao giá trị, giải quyết vấn đề thị trường và thấu hiểu khách hàng.
Có một phương pháp rất hữu ích mà tôi đang áp dụng cho vấn đề này, đó là modeling– mô phỏng lại việc mà những người thành công họ đã làm. Để thực hiện, tôi tìm đến những người câu cá giỏi nhất (những chuyên gia trong lĩnh vực của mình) và đơn giản là làm giống họ. Tôi “bóc phốt” xem họ đã làm những gì, xem cách thức họ livestream, xây dựng kênh youtube, phát triển website, fanpage, phục vụ khách hàng,…Tất cả những điều đó sẽ được khám phá và giải mã trong chương trình “9 ngày khám phá bí mật kinh doanh online” của tôi.
Bên cạnh việc nhìn ra được insight khách hàng, bạn còn cần phải thấu hiểu tử huyệt cảm xúc của họ, xem họ đang “đói khát” điều gì.
Chúng ta luôn luôn “đói khát”, nhưng sự “đói khát” của mỗi người lại khác nhau. Nói cách khác, mỗi người sẽ có một vấn đề và nhu cầu của riêng mình.
Trong cuốn sách Tử huyệt cảm xúc của Roy Garn, ông chia tử huyệt cảm xúc của con người thành 6 nhóm như sau:
Nhóm 1, tử huyệt về bản thân: nhóm tử huyệt này chú trọng vào sự an toàn và nhu cầu thiết yếu (ăn, ngủ, ở,..).
Nhóm 2, tử huyệt về tiền bạc: khi có được cuộc sống đủ ăn, đủ uống, đủ an toàn,…con người sẽ có cần có thêm tiền để đáp ứng các nhu cầu cao hơn như giải trí, du lịch, làm từ thiện. Tiền là một công cụ để trao đổi, để đáp ứng những thứ ta cần, chúng ta có nhu cầu về tiền đơn giản chỉ là để đảm bảo được tử huyệt về bản thân. Do đó, khi con người có nhiều tiền hơn, họ cảm thấy an toàn hơn.
Nhóm 3, tử huyệt về mối quan hệ: có hai loại đối tượng cho tử huyệt này, một là những người đã có rất nhiều tiền, hai là những người không cần hoặc không quan tâm đến tiền. Ở nhóm đối tượng này, họ không có nhu cầu về tiền bạc nhiều, mà mối quan tâm của họ là các mối quan hệ. Điều họ mong muốn là duy trì và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và các giá trị khác của cuộc sống.
Nhóm 4, tử huyệt về danh vọng: nhóm người này mong muốn được người khác ngưỡng mộ, nhận được nhiều sự khen ngợi và có được vị trí cao trong xã hội.
Nhóm 5, tử huyệt về phát triển bản thân: nhóm người có khao khát tốt hơn mỗi ngày. Họ chỉ cần bản thân mình hôm nay tốt hơn hôm qua là đã thấy hạnh phúc, năng lượng và tích cực. Những người này sẵn sàng bỏ tiền ra để học một điều gì mới chỉ với mong muốn biết được điều đó và biết bản thân đang tiến bộ lên. Những gợi ý kinh doanh về các khóa học về phát triển bản thân hay về giáo dục rất có tiềm năng với nhóm đối tượng này.
Nhóm 6, tử huyệt về cống hiến: nhóm tử huyệt này thích làm từ thiện, giúp đỡ người khác và làm việc vì cộng đồng.
Trong quá trình bán hàng và thấu hiểu khách hàng, chúng ta cần nhận diện được ít nhất 3 tử huyệt cảm xúc của một người. Khi nhắm vào đúng tử huyệt của họ, nhắm vào đúng thứ họ đang mưu cầu, bạn có thể dễ dàng giúp đỡ họ và do đó, họ sẽ cảm nhận được giá trị bạn trao đi. Kết quả là, hoạt động kinh doanh của bạn sẽ thuận lợi và thành công.
LÀM SAO ĐỂ XÁC ĐỊNH ĐIỀU KHÁCH HÀNG MONG MUỐN? (PHẦN 2)
Trên đây là những chia sẻ về cách thức thấu hiểu cảm xúc khách hàng được Eroca Thanh đúc kết trong suốt quá trình nghiên cứu, học hỏi, áp dụng vào thực tế kinh doanh cho doanh nghiệp của mình. Hy vọng qua bài viết bạn đã có thêm được những kiến thức thú vị và thiết thực để bổ trợ cho hoạt động kinh doanh của riêng mình.
Nếu thấy bài viết này hữu ích, đừng ngại ngần comment một điều gì đó để tôi có động lực chia sẻ những điều bổ ích và hấp dẫn hơn ở những bài viết sau. Đừng quên like, share và follow Eroca Thanh qua các kênh sau:
Facebook: https://www.facebook.com/ErocaThanhProfile
Fanpage: https://www.facebook.com/erocathanhoffical/
Website: https://www.erocathanh.com/
Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCmiuNkxvJpRrzOZ9BLe0rfQ