LÀM SAO ĐỂ XÁC ĐỊNH ĐIỀU KHÁCH HÀNG MONG MUỐN? (PHẦN 1)

Khi các bạn có thể bắt đầu xây dựng chân dung khách hàng và lựa chọn được thị trường của mình bằng việc xác định tiềm năng và nhu cầu khách hàng thông qua việc giải quyết các vấn đề, đáp ứng nỗi khát khao của họ. Đó gọi là giải pháp giá trị.

Để tạo ra được giải pháp giá trị, các bạn cần có hồ sơ khách hàng.

Hồ sơ khách hàng được cấu thành bằng sự đau đớn, việc muốn làm và lợi ích đạt được

Khi khách hàng của bạn đang trong cảm xúc đau đớn vì một điều gì đó, họ sẽ muốn tiến tới các cảm xúc hạnh phúc, vui vẻ, sung sướng hoặc phấn khích. Những cảm xúc tích cực ấy là chính là lợi ích của việc họ đang làm.

Chẳng hạn, khi khách hàng muốn đưa gia đình đi du lịch nước ngoài để báo hiếu cho ba mẹ (việc muốn làm) nhưng chưa có đủ kinh tế (nỗi đau). Họ sẽ cảm thấy tự hào, vui vẻ khi hoàn thành mong muốn đó hoặc niềm gia đình sẽ thấy hãnh diện về họ (lợi ích).

Hãy liệt kê ra việc khách hàng cần làm và điều gì đang cản trở họ thực hiện việc đó.

Tôi thường hay lấy ví dụ về nỗi đau hàng tháng của phụ nữ- nỗi đau những ngày “đèn đỏ” (nỗi đau về nghĩa đen). Điều chúng ta cần suy nghĩ là tìm ra cách thức và giải pháp để giải quyết nỗi đau của họ.

Hay có những người phụ nữ tuy không gặp phải cảm giác đau đớn nhưng họ mong muốn được thoải mái, tự tin, như việc tắm biển mà không gặp trở ngại gì. Nỗi đau của họ là chỉ được ngồi trên nền cát nhìn bạn bè vui chơi dưới biển. Vậy bạn phải tìm ra giải pháp gì giúp họ tự tin và thoải mái trong những ngày như vậy?

Sau khi xác định được hồ sơ khách hàng, chúng ta bắt đầu tạo lập giải pháp giá trị, trong đó bao gồm:

Yếu tố lợi ích

Liệu khách hàng sẽ đạt được điều gì khi sử dụng sản phẩm của bạn? Điều bạn cần làm là khơi gợi những cảm xúc tiêu cực về nỗi đau của họ, sau đó nêu ra những lợi ích và những trải nghiệm tích cực mà sản phẩm của bạn có thể mang lại cho họ. Tóm lại, yếu tố lợi ích mà các bạn trình bày phải nhắm trúng vào nỗi đau của khách hàng đã được xác định trong hồ sơ của họ.

Lấy ví dụ về những người kinh doanh online về ngành làm đẹp, khi họ xác định được vấn đề của khách hàng, họ có thể tạo ra những bài viết, video giúp họ giải quyết bế tắc. Chẳng hạn khách hàng của bạn bị mụn và các vấn đề về da khiến họ tự ti, ngại tiếp xúc với mọi người (nỗi đau) , thì những bài viết, video của các bạn phải có những kiến thức có thể giải quyết các vấn đề đó của họ. Lợi ích lúc này chính là những cảm xúc tích cực, hân hoan, sự tự tin họ có sau khi trị hết mụn. Nếu có những vấn đề mới phát sinh, thì ngay lập tức, bạn cần có những bài viết và video khác tiếp cận vấn đề mới và đề ra giải pháp mới cho họ (bởi không phải vấn đề nào cũng có thể giải quyết dứt điểm trong một lần).

Sản phẩm/ dịch vụ

Sản phẩm bạn giới thiệu cho khách hàng có thể nằm ở dạng vật lý, ngoài ra còn có các sản phẩm về giáo dục, đào tạo, thông tin, các dịch vụ về tư vấn, khám chữa bệnh.

Sản phẩm này phải có tính chất xóa bỏ nỗi đau của khách hàng.

Thuốc “giảm đau”

Đây chính là lợi ích mà sản phẩm của các bạn mang lại cho khách hàng để giúp họ giảm bớt các vấn đề. Nói cách khác, sản phẩm/ dịch vụ các bạn cung cấp mang tính chất của một loại thuốc “giảm đau”.

Hãy thử cùng tôi xem xét cách mà công ty Uber xác định hồ sơ khách hàng và đề ra giải pháp giá trị.

Với hồ sơ khách hàng, Uber xác định:

Thứ nhất, việc muốn làm của khách hàng:

Gọi xe, tìm xe nhanh
Biết được lộ trình tuyến đường (và có thể chia sẻ lộ trình đó)
Thanh toán thuận tiện (qua nhiều kênh)

Thứ hai, nỗi đau của khách hàng:

Chờ đợi lâu
Bị tính phí quá cao
Tài xế không an toàn
Cạnh tranh với khách khác để “giành giựt” xe

Thứ ba, lợi ích họ đạt được khi nỗi đau được giải quyết:

Sự đúng giờ của mỗi cuốc xe
Chuyên nghiệp tài xế
Giá cả phải chăng
Dễ thanh toán

Từ hồ sơ vừa lập trên, Uber tạo nên một giải pháp giá trị với các yếu tố:

Một là, sản phẩm/dịch vụ là “ứng dụng gọi xe qua điện thoại thông minh”

Hai là, thuốc “giảm đau” gồm các chức năng:

Đặt nhanh gọn
Không cần tiền mặt
Khách hàng được chỉ định tài xế
Có bảng giá cụ thể

Ba là, lợi ích họ có thể nhận được khi sử dụng dịch vụ này, bao gồm:

Tiết kiệm thời gian
Bản đồ trực quan
Hệ thống đánh giá
Lái xe chuyên nghiệp

Trên đây là những chia sẻ của tôi về việc tạo lập giải pháp giá trị sau khi xác định hồ sơ khách hàng để giúp các bạn tận dụng những thông tin quý báu này phục vụ cho công tác marketing. Bởi nếu hiểu và khai thác đúng, hồ sơ khách hàng sẽ là một vũ khí bí mật giúp tăng sức cạnh tranh cho doanh nghiệp.

Sau cùng, tôi muốn nói với các bạn rằng:

Số tiền bạn nhận được bằng với giá trị bạn trao đi, vậy làm thế nào để khách hàng đón nhận được những giá trị ấy? Hãy hiểu khách hàng!

Mời bạn đón đọc phần 2: LÀM SAO ĐỂ XÁC ĐỊNH ĐIỀU KHÁCH HÀNG MONG MUỐN? (PHẦN 2)

Nếu thấy bài viết này bổ ích, hãy để lại một comment và chia sẻ để những thông tin đến với nhiều người khác.

Đừng quên like, share và follow Eroca Thanh để nhận thêm nhiều thông tin về marketing qua các kênh sau:

Facebook: https://www.facebook.com/ErocaThanhProfile

Fanpage: https://www.facebook.com/erocathanhoffical/

Website: https://www.erocathanh.com/

Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCmiuNkxvJpRrzOZ9BLe0rfQ

Eroca Thanh